Специалисты «Билайн Бизнес» успешно реализовали первый этап проекта по внедрению большой языковой модели (LLM-агент) на горячей линии для клиентов ПАО «Ренессанс Страховая Группа». Первый результат уже получен: в отраслевом исследовании доступности и качества телефонной связи «Ренессанс Страхование» заняло первое место среди голосовых помощников на входящей линии*.
Проанализировав ситуацию, команда проекта «Билайн Бизнес» предложила реализовать большую голосовую модель на базе платформы TargetAI (targeta). Факторы, которые способствовали этому решению, включали естественную речь агента, понимание контекста и соблюдение бизнес-правил страховой компании.
Первый этап проекта заключался в интеграции решения в ИТ-экосистему «Ренессанс Страхование», включая телефонию, CRM-систему (систему управления взаимоотношениями с клиентами) и каналы уведомлений. <б>Артем Тарасов, директор департамента по работе с ключевыми клиентами финансового сектора Билайн Бизнес: «Когда мы начали работу над кейсом «Ренессанс Страхование», мы поставили перед собой амбициозную цель и после первого этапа внедрения показали, как мы можем обрабатывать десятки тысяч звонков в месяц без потери качества обслуживания, а это особенно важно для компаний со сложными клиентскими сценариями. Теперь, независимо от нагрузки на линии, клиенты освобождаются от очередей, а вопросы решаются мгновенно. Агент работает по 18 темам, 98% клиентов решают свои вопросы с агентом, мы уже отработали более 90 тысяч минут без единого прерывание разговора* из-за недовольства агентом.» По итогам двух месяцев работы контакт-центр «Ренессанс Страхование» достиг уровня автоматизации 52%* и среднего времени обработки звонка (AHT – Average Handle Tme) 100 секунд. Особое внимание было уделено пользовательскому опыту. В результате доработки скриптов удалось вдвое сократить долю клиентов, не готовых общаться с голосовым помощником — с 60% до 30%*.
Первые результаты проекта*:
- доля звонков, обработанных голосовым агентом, выросла с 5% до 100% всего за 3 недели; текущий уровень автоматизации достиг 52%, и планируется увеличить его более чем на 60% за счет интеграции с системами страховых выплат.
Подробнее на сайте beelne.ru.
*Данные по эффективности предоставлены «Ренессанс Страхование» по результатам оказанных услуг. Информация предназначена только для информационных целей; Билайн не гарантирует достижение указанных результатов.
Свежие комментарии